Dla nowych czytelników blogi.bossa.pl moja reaktywacja w serwisie będzie zapewne zaskoczeniem. Skoro nie było mnie (nomen omen) 9 miesięcy to właściwie jakbym zniknął z internetu na stałe. Przychodzi jednak taki moment w życiu każdego, że głos sam wyrywa się z zaciśniętego ze wzruszenia gardła. I donośnie woła „Dziękujemy” 😉
Stali bywalcy blogów, pewnie już się domyślili, że jak Wojciechowski wchodzi na wysokie tony to znaczy, że DM BOŚ dostał jakąś nagrodę 😉
Rzeczywiście, jest mi niezmiernie miło poinformować tych, którzy jeszcze o tym nie wiedzą, że Dom Maklerski BOŚ obronił pierwsze miejsce w rankingu SII i Forbes’a na najlepsze biuro maklerskie. 6009. inwestorów biorących udział w Ogólnopolskim Badaniu Inwestorów, oceniało poziom zadowolenia z usług biur i okazało się, że po raz drugi z rzędu najlepiej ocenili nas. Radość jest tym bardziej wielka, że na 7 kategorii uzyskaliśmy najlepsze oceny na rynku w czterech (bezawaryjność i szybkość platformy internetowej, funkcjonalność platformy internetowej, oferta edukacyjna, dostęp do informacji i notowań), a w pozostałych trzech byliśmy w pierwszej czwórce.
Dlaczego ten ranking jest taki istotny?
Wyniki badania są dla branży jednym z ważniejszych źródeł wiedzy, o tym, czego klienci biur pragną, co oceniają pozytywnie, a co zupełnie im się nie podoba. Fakt, że w badaniu bierze udział tak duża grupa i dodatkowo jest to grupa aktywnych inwestorów, potwierdza istotę tych wypowiedzi. Nie jest to więc ranking subiektywnych ocen paru mędrców, tylko „głos ludu”.
Oczywiście, ktoś mógłby napisać, „a jakie to ma znaczenie. W końcu to branża finansowa, tutaj liczą się przede wszystkim finanse – przychody, koszty, wskaźniki rentowności. Co z tego, że jesteście najlepiej oceniani, skoro inna firma zarabia więcej”?
Wychodzimy z założenia, że zarówno zyski, jak i koszty generują ludzie. Przy słabej komunikacji pomiędzy obiema stronami, krociowe zyski będą jedynie chwilowym sukcesem. Mimo tego, że, jak pisał Keynes, w długim terminie wszyscy będziemy martwi, zależy nam na długoterminowych relacjach.
Komunikacja, głupcze
Dla mnie zwycięstwo w tym rankingu jest potwierdzeniem, że trzeba trwać w strategii nazwanej przeze mnie roboczo „Komunikacja, głupcze”. Mimo tego, że nie jest to strategia prosta, łatwa i przyjemna. Dla obu stron. Do pracowników biura, zgłaszają się przecież głównie klienci „z problemami”. Gdy nie potrafią czegoś zrobić, gdy „coś im nie działa”, gdy mają wątpliwości, gdy jakaś opcja nie spełnia ich potrzeb. Pracownik biura spotyka się zatem z „niezadowoloną masą”. A klient? Mejluje, dzwoni, czasem grozi i wszystko wpada w czarną dziurę. Jak grochem o ścianę.
I właśnie wyniki takiego rankingu pokazują, że to jednak działa. Pracownicy jednak słuchają i reagują, klienci są jednak zadowoleni (ocena 4,02 w pięciostopniowej skali).
Ważne, żeby obie strony nie „składały broni”.
Komunikacja w DM BOŚ
Gdy zaczynałem pracę w biurze (1996 rok) głównym kanałem komunikacji z klientem była … rozmowa. W cztery oczy nawet częściej niż telefoniczna. Pamiętam, gdy sam jeden obsługiwałem dogrywkowe zlecenia telefoniczne dla wszystkich klientów biura. Z biegiem czasu kanały „odhumanizowały” się – nastała era telefonu, internetu.
Komunikujemy się z naszymi klientami przez telefon, mail, formularzami na stronach WWW, na forum, na Facebooku, na Youtube i tutaj na blogach. Prosimy o wypełnianie sond i ankiet. Spotykamy się na szkoleniach, konferencjach, webinarach. I to właśnie ta informacja zwrotna inspiruje nas, pogania, mobilizuje. I to właśnie za to, chciałbym wszystkim naszym klientom ale również współpracownikom i konkurentom podziękować. Bez tego nie rozwijalibyśmy się i nie bylibyśmy tak długo na szczycie.
Dziękujemy zatem za:
– inspirujące pomysły, które nam podsuwacie,
– cierpliwość jaką wykazujecie oczekując, na zmiany i ulepszenia,
– merytoryczną krytykę,
– akceptację naszych ograniczeń,
– aktywność we wszelkich formach komunikacji z nami (maile, wypełnianie sond i ankiet, rozmowy),
czyli ogólnie za to, że chcecie z nami rozmawiać na temat.
Specjalne podziękowania należą się również czytelnikom i komentatorom blogów. To Wy swoją aktywnością edukujecie innych i zmuszacie nas do przemyślenia własnych punktów widzenia. W edukacji nie idzie przecież tylko o wiedzę, ale też o samowiedzę. Dziękujemy więc za to, że możemy uczyć się od czytelników.
Edukacja i co dalej
Zakończę klasycznie, przypominając, że czekamy na wszelkie spostrzeżenia, uwagi, pomysły. Wyniki rankingu pokazują przecież, że pomimo pierwszego miejsca mamy co robić. Zresztą cała branża ma. I to szczególnie w kategorii „Oferta edukacyjna”. Jeśli średnia ocena działań biur w tym zakresie to 3,14 (w pięciostopniowej skali) to nawet nasze zwycięstwo z oceną 3,72 cieszy jakby mniej.
Dlatego namawiam – piszcie jakich działań edukacyjnych oczekujecie od biur. Jakie tematy, w jakiej formie, będą dla Was interesujące. Nie obiecuję, że spełnimy wszystkie marzenia ale ….
