Informacyjne martwe pola

Wczoraj spółka Airbnb podała wyniki finansowe za 4 kwartał i cały 2022 rok. W ostatnim kwartale spółka zarobiła 0,32 mld USD przy 1,9 mld USD przychodów a w całym roku 1,9 mld USD przy 8,4 mld USD przychodów. To pierwszy zyskowny rok w historii spółki. Przychody wzrosły w 2022 roku o 40%.

Zwróciłem uwagę na te wyniki bo z lektury anglojęzycznych mediów społecznościowych (głównie Twitter i Reddit) odniosłem wrażenie, że sentyment klientów (a przynajmniej jednej kategorii klientów – gości) stał się w ostatnim okresie bardzo negatywny. W mediach i na portalach społecznościowych nie brakowało też relacji sugerujących załamanie popytu (historie super-gospodarczy z wieloma nieruchomościami opisujących drastyczny spadek rezerwacji) i potencjalne problemy regulacyjne (kolejne miasta ograniczające krótkoterminowy najem). Zakładam, że dla oddanego konsumenta mediów i użytkownika platform społecznościowych wczorajsze wyniki Airbnb musiały być totalnym zaskoczeniem.

Za Yahoo Finance

W 2023 roku nie powinniśmy być zaskoczeni, że dominująca w medialnym otoczeniu narracja czy sentyment mogą być bardzo odległe od obiektywnej rzeczywistości. W przypadku dużych spółek giełdowych, zwłaszcza z sektora technologicznego można wskazać dwie istotne tendencje. Pierwsza z nich dotyczy konwencjonalnych mediów i tego, że pracownicy tych mediów mają tendencję do nielubienia firm technologicznych. Druga dotyczy mediów społecznościowych i tego, że anty-korporacyjny sentyment cieszy się dużą popularnością. Dobrze to rozumiem, myślę, że jest to właściwa postawa ale w efekcie tworzy się w mediach społecznościowych zakrzywiona rzeczywistość: wszyscy narzekają na firmę X a firma X notuje rekordowy kwartał za rekordowym kwartałem.

Chciałbym pokazać jeszcze jeden przykład zakrzywionej rzeczywistości: także związanej z Airbnb. Jestem regularnym klientem tego serwisu i kilka ostatnich doświadczeń zwróciło moją uwagę na poważny problem z recenzjami. Co więcej jest to problem, do którego sam dokładam swoją cegiełkę.

Jakiś czas temu zdarzyło się mi zatrzymać w apartamencie znajdującym się na piętrze dużej willi i dzielącej to piętro z innym apartamentem. W wielu miejscach na świecie, nawet jeśli są to apartamenty w podwyższonym standardzie to powstają przy minimalnych zmianach w konstrukcji budynku. Oznacza to, że dwie odrębne sypialnie, w dwóch różnych apartamentach dzieli zwykła wewnętrzna ściana. Co sprawia, że można literalnie słuchać tego o czym rozmawiają goście z sąsiedniego mieszkania.

Trudno mi uwierzyć, że żaden z kilkudziesięciu gości, którzy napisali recenzję tego miejsca nie doświadczył dyskomfortu wynikającego z braku izolacji akustycznej. Lektura kilkudziesięciu recenzji nie sugerowała jednak żadnych problemów z akustyką. Przynajmniej kilkakrotnie spotykałem się z sytuacjami, że ewidentne wady mieszkania, mogące kompletnie zrujnować czyjś pobyt (np. ruchliwa, głośna ulica w pobliżu) nigdy nie zostały wspomniane w kilkudziesięciu recenzjach.

Wytłumaczenie tego fenomenu nie jest trudne. W ogólnym wrażeniu, mimo wspomnianych wad, wszystkie wspomniane miejsca zapewniały świetne doświadczenie i ja też byłem z nich zadowolony. Pozytywne aspekty pobytu zapewne przysłoniły dyskomfort wynikający z pojedynczych wad.

Wspomniane wytłumaczenie ma jednak wadę. Można przecież wystawić najwyższą możliwą ocenę, napisać pozytywną recenzję i wspomnieć o czymś, o czym wiemy, że może komuś (na przykład z problemami z zasypianiem) zrujnować pobyt. Dlaczego więc goście Airbnb często kompletnie nie wspominają o ewidentnych problemach?

Cóż, ze swojego doświadczenia mogę powiedzieć, że w grę może wchodzić obawa o skrzywdzenie (popsucie biznesu) sympatycznego gospodarza i niechęć do bycia uznanym za niegrzecznym. Wraz z ogólnym pozytywnym wrażeniem z pobytu może to zniechęcać do poruszania mankamentów w opinii.

Uświadomiłem sobie, że tendencja do „cukrowania” opinii w Airbnb tworzy paradoksalną sytuacją. Jeśli w zbiorze kilkudziesięciu entuzjastycznych recenzji znajdę jedną lub dwie neutralne, wytykające konkretne wady miejsca to skłonny jestem myśleć, że zostały stworzone przez marudy, ludzi, którym nigdy nic się nie podoba i których opinie należy ignorować. W rzeczywistości te recenzje mogą być naprawdę użyteczne a ich autorzy odważnymi ludźmi, którzy zdecydowali się uczciwie przedstawić potencjalnym gościom obiektywy obraz nieruchomości.

Oczywisty wniosek z powyższych rozważań jest taki, że aspekt osobisty ma olbrzymie znaczenie w biznesie. Jesteśmy gotowi wytknąć w opinii najmniejszą wadę ogólnie świetnego pokoju hotelowego – bo stoi za nim wielka korporacja. Zupełnie inaczej podchodzimy (przynajmniej część z nas) do wytykania wad gdy za produktem lub usługą stoi konkretny, sympatyczny, przyjacielski człowiek.

Nie mam wątpliwości, że wielkie, bezduszne korporacje doskonale zdają sobie sprawę z tego fenomenu i robią wszystko byśmy widzieli je przez pryzmat konkretnych, sympatycznych pracowników a nie raportów kwartalnych, prezesów z wielomilionowymi pensjami i biurokratycznej machiny.

Chciałbym zwrócić uwagę na inny wniosek. Otóż „cukrowane” opinie w Airbnb wskazują, że informacyjne martwe pola, zakrzywione rzeczywistości mogą powstawać spontanicznie, w sposób niezaplanowany, nienadzorowane przez nikogo. Nie zawsze trzeba się odwoływać do konspiracji czy „ustawiania reguł gry”.

Myślę, że w otoczeniu informacyjnym, także na rynkach finansowych istnieje wiele takich zakrzywionych rzeczywistości. Część z nich zakrzywia rzeczywistość w sposób optymistyczny, część z nich maluje ją w niepoprawnie ciemnych barwach. Wszystko zależy od tego, które skrzywienia mają w danej sytuacji większe znaczenie.

Przykładem takiej sytuacji jest niechęć do krytykowania oczywistych sukcesów, która odpowiada za ekstremalnie pozytywny sentyment w czasie ogólnych i lokalnych rynków byka. Gdy biznes spółki się rozwija, kurs spółki robi x10, firma ma charyzmatycznego, lubianego założyciela to jej krytykowanie, wytykanie nawet ewidentnych wad może narazić autora na negatywne reakcje. Potencjalni krytycy mogą zdawać sobie sprawę, że będą wyglądać na głupków i czytać setki odpowiedzi w stylu „ciesz się życiem w biedzie”. Odpuszczenie sobie tematu wyda się lepszym rozwiązaniem w aspekcie rachunku strat i korzyści. Dokładnie to samo zjawisko występować będzie w dołkach bessy gdy nawet umiarkowany optymizm narażać może na kpiny i zarzuty o „myślenie życzeniowe”.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *


Twoje dane osobowe będą przetwarzane przez Dom Maklerski Banku Ochrony Środowiska S.A. w celu: zapewnienia najwyższej jakości naszych usług oraz dla zabezpieczenia roszczeń. Masz prawo dostępu do treści swoich danych osobowych oraz ich sprostowania, a jeżeli prawo na to pozwala także żądania ich usunięcia lub ograniczenia przetwarzania oraz wniesienia sprzeciwu wobec ich przetwarzania. Masz także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Więcej informacji w sekcji "Blogi: osoby komentujące i zostawiające opinie we wpisach" w zakładce
"Dane osobowe".

Proszę podać wartość CAPTCHA: *