O etyce w biznesie

„Sektor finansowy nie potrzebuje autorytetów moralnych” – przeczytałem tytuł debaty, która miała miejsce przy okazji konferencji Nienieodpowiedzialni.pl i pożałowałem, że zbyt późno się o niej dowiedziałem. Chętnie bym posłuchał.

Spotkanie pod tym hasłem miało przybrać formę debaty oksfordzkiej, czyli takiego rodzaju dyskusji, w której ścierają się obrońcy i przeciwnicy stawianej tezy. Zdarzyło mi się prowadzić wyreżyserowane nieco wykłady, podczas których wcielałem się w przeciwnika np. analizy technicznej (lub fundamentalnej) to jednak w tym wypadku chciałbym poznać te osoby, które opowiedziały się po stronie przeciwników tezy postawionej w tytule. Być może miały pełnić rolę swego rodzaju adwokatów diabła, ale cały czas nie mogę się pozbierać i uwierzyć, że ktoś wpadł na tak przewrotny pomysł. Wszak w uproszczeniu ta teza brzmi – w biznesie etyka i moralność nie jest potrzebna.

Nie ma znaczenia czy chodzi o sektor finansowy, farmaceutyczny” czy medialny. Wszelkie chwyty są dozwolone. Naturalnie wiemy, że są takie osoby. Idące po trupach do celu. Twardzi menadżerowie, zarządzający strachem, konfliktami. Jednak w światłach reflektorów jednak się nie mówi tak wprost, że balansujemy na krawędzi etycznych zachowań. Zwykle się słyszy o społecznej odpowiedzialności, etyce, kulturze korporacyjnej i tego typu frazesy.

Trystero w jednym z ostatnich tekstów poruszył sprawę nieetycznych zachowań przedstawicieli sektora finansowego wobec klientów (https://blogi.bossa.pl/2016/10/05/sprzedawcy-a-nie-doradcy/). Możemy zastanawiać się co się stało z przedstawicielami firm, że posuwają się do oszustw, manipulacji, byle tylko sprzedać produkt. Profesor Andrzej Blikle napisał niegdyś tekst bazujący na wynikach badań „Sami o sobie — sprzedawcy we własnych oczach” prowadzonych przez MillwardBrown. W badaniu wzięli przedstawiciele różnych branż, nie tylko sektora finansowego. Wyniki tego badania są przygnębiające choć chyba nie zaskakujące.

„Blisko połowa ankietowanych (42%) uważa, że „Dla sprzedawcy jest obecnie ważniejsze sprzedanie produktu lub usługi niż zachowanie się w sposób etyczny”, a jeszcze więcej (48%), że „Przypadki wprowadzania w błąd klientów przez sprzedawców są obecnie częste”.
– Ponad dwie trzecie ankietowanych (68%) twierdzi: „Często zdarza się, że sprzedawcy wykorzystują niewiedzę klientów, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi”.

Wygląda na to, że ludzie są nieuczciwi w całości. A może jednak nie ludzie tylko system?

Spójrzmy co pisze Andrzej Blikle

„Czy stąd jednak wynika, że korporacyjni sprzedawcy są ludźmi szczególnie nieuczciwymi? Moim zdaniem nie do końca. Oczywiście trudno deklarowane zachowania uznać za etyczne, należy jednak pamiętać, że w wielu (choć nie we wszystkich!) korporacjach sprzedawcy poddawani są bardzo silnej presji na osiągnięcie wyśrubowanych wyników. Narzędziem tej presji jest zwykle system agresywnego premiowania, który sowicie nagradza za tzw. „dowiezienie wyniku” i dotkliwie karze (brak premii) za porażkę. Te „systemy motywacyjne” idą zwykle w parze z cichym przyzwoleniem na nieuczciwe metody sprzedaży, zdarza się też, że sprzedawcy są wręcz szkoleni, jak oszukiwać klienta.” (źródło: http://andrzejblikle.natemat.pl/94237,czy-mozna-byc-uczciwym-sprzedawca)

Pewnie każdy kto zetknął się ze sprzedażą spotkał się również z planami sprzedażowymi. W świecie finansów po eldorado z lat 2005-2007 wydawało się, że ludzie potrafią tak fantastycznie sprzedawać, że wystarczy tylko zmotywować ich premiami, wycieczkami bonusami, a będą grzali jak szaleni. Przyszedł kryzys, a w wielu firmach plany sprzedażowe nie zmieniły się. Zaczęła się presja ocierająca się czasem o mobbing, a przynajmniej lekki szantaż. Żeby zrealizować część planów ludzie zaczęli… chwytać się bardzo brzydkich chwytów. Powiedzmy sobie szczerze – przymykano na to oczy.

Kto przymykał? Ano zwierzchnicy. Od najniższych do tych znacznie wyżej. Kilka miesięcy temu na jednej z konferencji zasiadłem w grupie przedstawicieli instytucji finansowych. Wśród nich było kilka osób z firm, które chętnie na lewo i prawo sprzedawały różnego rodzaju polisoprodukty, które miały udawać inwestycje. Zastanawiano się, co zrobić, żeby przywrócić zaufanie do instytucji finansowych. Jeden z wysokich menadżerów zaczął wyjaśniać, że być może doszło do pewnych nieprawidłowości, że sprzedawane były nierzetelne produkty. Czyli coś się działo, ktoś coś robił.

Nie „my zlecaliśmy sprzedaż”, „my wymagaliśmy coraz większej sprzedaży”, „my produkowaliśmy skomplikowane oferty” tylko „zrobiono”, „wydarzyło się”.

Ponad 40 lat temu Philip Zimbardo rozpoczął eksperyment więzienny. Grupa studentów została podzielona na więźniów i strażników i miano przeprowadzić symulację więzienia. Eksperyment przerwano przed czasem. Zwykli ludzie zaczęli okazywać zachowania sadystyczne. Tylko dlatego, że mogli i mieli trochę władzy. Przyzwolenie, konformizm, zanik moralności. To wszystko nastąpiło w ciągu kilku dni. Dziś eksperyment Zimbardo nie uzyskał by zgody komitetów etycznych na przeprowadzenie. Wówczas pokazał, jak bardzo zachowania ludzi zależą od sytuacji i środowiska, w którym się znaleźli. Trudnego, stresującego. Sprzedawcy zatrudniani w firmach nie są selekcjonowani pod kątem braku hamulców etycznych. Wielu z nich na początku wierzy w sprzedawane produkty, wielu ufa swoim firmom, że nie oferuje bubli. Jednak z czasem presja „systemu” sprawia, że zaczynają się dostosowywać do warunków.

„Sytuacje społeczne tworzą ludzie i ludzie mogą je modyfikować. Nie jesteśmy robotami działającymi zgodnie z programami wymogów sytuacyjnych, lecz możemy zmieniać nasze oprogramowanie dzięki twórczym i konstruktywnym działaniom. Rzecz w tym, że zbyt często przyjmujemy definicję sytuacji podaną przez innych oraz ich normy, a nie jesteśmy skłonni podjąć ryzyka zakwestionowania tych norm”. Philip Zimbardo, Efekt Lucyfera

Trudno jednak zakwestionować normy, jeśli nad nami stoi przełożony. Wszak eksperymenty Ascha i Millgrama również pokazywały w jaki sposób funkcjonujemy pod presją autorytetów lub w grupie. Jeśli szef każe i wszyscy dookoła sprzedają w taki a nie inny sposób, nie ma się co zastanawiać. Choć z czasem przychodzi refleksja.

Rotacja wśród sprzedawców w niektórych sektorach jest ogromna. Część nie ma zielonego pojęcia co właściwie sprzedaje. Jest to ich pierwsza praca, lub aktywność podejmowana w desperacji ponieważ potrzebują pieniędzy. Nie ma co zakładać, że są źli i niemoralni.

Trystero we wspomnianym wyżej tekście odwołuje się do materiału sprzed kilku tygodni opublikowanego na portalu Money.pl (http://www.money.pl/gospodarka/wiadomosci/artykul/lowca-frajerow-kontrakty-cfd-forex-inwestycje,134,0,2161542.html)

Nie wiem ile jest w tym prawdy. Ja trafiałem zwykle na nieudolnych sprzedawców, którzy próbowali przez telefon opowiadać według wzoru wyuczone schematy. Zdecydowana większość gubiła się, gdy pozwalałem sobie na podchwytliwe pytania lub prowokacje. Jeden z takich telefonów miał miejsce tuż przez referendum w Wielkiej Brytanii w sprawie BREXITu. Młody chłopak po drugiej stronie słuchawki proponował mi inwestycję życia.

Miałem chwilę wolnego czasu więc zabawiłem się z nim nieco, wpuszczając go w maliny. Na końcu powiedziałem, żeby już nie brnął bo siedzę w branży finansowej od lat. Był twardy do końca. Prawdopodobnie zgodnie z zaleceniami, że „dopóki klient nie rzuci słuchawką jest twój”.

W końcu się rozstaliśmy. Z ciekawości po kilku minutach oddzwoniłem (to był telefon komórkowy), żeby spytać o nazwę firmy. Młody człowiek szczerze odpowiedział. Sprawdziłem. Firma zarejestrowana na Cyprze. Oczywiście nie podlega KNF-owi. Strona robiona raczej na szybko. Oczywiście trochę słów, że lider w branży oraz że forex to rozwiązanie wszystkich problemów.

Nie wiem czemu mnie podkusiło – zwykle tego nie robię – wysłałem młodemu człowiekowi sms. Pewnie dlatego, że mogłem, bo to był telefon komórkowy.

Pozwolę sobie zamieścić zrzut ekranu z tej rozmowy. Zacieniając wrażliwe miejsca. Tak właśnie wygląda ten agresywny nieetyczny sprzedawca. Młody chłopak, w pierwszej robocie, któremu prawdopodobnie wydaje się, że właśnie tak wygląda twardy świat sprzedaży.