W ostatnim czasie coraz częściej otaczają mnie głosy, w których maklera przeciwstawia się klientowi biura. Zwykle w zestawie standardowych zarzutów pojawia się prowizja, jako coś grzesznego, co ma stawiać biuro maklerskie w konflikcie interesów z klientem. W podtekście – a czasami wprost – pojawia się zarzut, iż celem biura maklerskiego nie jest zbudowanie dobrej obsługi klienta, ale właśnie skasowanie prowizji bez przejmowania się tym, co dzieje się z klientem, gdy już zapłaci prowizję.

Z jakiegoś niezrozumiałego dla mnie powodu pomija się rzecz oczywistą, iż prowizja płacona przez klientów dla biura nie przypada w całości domowi maklerskiemu, ale również kolejnym w łańcuchu żyjących z prowizji. Oczywiście biura maklerskie mogłyby zbudować system, który stosowali przedsiębiorcy piszący na swoich produktach, iż cena wynosi 10 zł w tym 22 procent VAT. Tylko, to nie zmieniłoby ceny, jaką za usługi płacą klienci a dodawałoby szumu. Na spotkaniu z inwestorami w Zakopanem jeden z odwiedzających nasze stoisko był zdziwiony, kiedy powiedziałem, że czasami zejście z prowizji o 1 zł może być obniżeniem dochodu biura z transakcji o 25 procent.

Ze zrozumiałych dla mnie przyczyn w budowaniu mitu maklera kasującego prowizję przodują przedstawiciele różnych funduszy inwestycyjnych, którzy żyją z tego, jak dużo pieniędzy trafi pod ich zarządzenie. W tym sensie interes maklera i przedstawiciela funduszu inwestycyjnego jest sprzeczny, bo biura maklerskie są zainteresowane tym, żeby ludzie inwestowali na własny rachunek a nie oddawali pieniądze w zarządzanie do np. TFI.  Mówiąc w skrócie, kiedy następnym razem zobaczycie Państwo jakąś postać z funduszu straszącą was swoim maklerem pamiętajcie, iż jego interesem jest to, żebyście przestali inwestować na własne konto i dali wiarę, że on wygra z rynkiem za Was (co, jak pokazywał Tomek Symonowicz, udaje się nielicznym, ale sowitą opłatę pobiera większość).

Jeśli spojrzeć na maklerkę z biznesowego punktu widzenia, to nie różni się to niczym od wielu innych branż. Sukcesem jest klient, który jest klientem przez lata, nie traci pieniędzy i ma stale środki do obracania akcjami, czy innymi instrumentami. W istocie biuro maklerskie zainteresowane tym, żeby klient był zadowolony z jakości obsługi i bezpieczeństwa własnych środków a prowizja jest zapłatą za dobrą usługę. Gdyby system zbudowany był inaczej, to zapewne model opłat zostałby uzupełniony o abonamenty lub inne tego typu rozwiązania, ale na dziś biura maklerskie funkcjonują w zastanej rzeczywistości.

Badania pokazują, iż najlepsze wyniki biur maklerskich przypadają na okresy dobrej koniunktury giełdowej, której maklerzy zbudować nie są wstanie, bo w większości przypadków obrót akcjami, nowe emisje czy wreszcie strumień ludzi i pieniędzy płynących na rynki akcji są raczej odzwierciedleniem sytuacji w gospodarce, czy na samych rynkach, a nie tego, czy biuro prowadzi dobry marketing.  Nie muszę dodawać, że każde biuro stara się prowadzić najlepszy. Mimo tego GPW i polskie domy maklerskie są zbyt małe, by mogły kształtować trendy a maklerzy nawet tak wpływowi, jak występujący w mediach, nie wywołają hossy i bessy.

Z osobistego doświadczenia mogę powiedzieć, że dla biur maklerskich ważniejsze są duże prywatyzacje, dobry stan gospodarki, koniunktura na rynkach światowych i zachęcające inwestorów wzrosty cen. Wówczas nie potrzeba żadnego marketingu, bo sprzedaż rośnie sama a klienci nie widzą w biurze maklerskim swojego wroga, ale bramę do giełdy i gwaranta, iż kupione akcje oraz wpłacone pieniądze będą na jego rachunku za tydzień, miesiąc czy rok.

Oczywiście nie chodzi mi o zbudowanie nowego mitu maklera bez grzechu, ale warto pewne oceny umieszczać w kontekście a nie opierać się na stereotypach, które budowane były w czasach, gdy kontakt z klientem opierał się na rozmowie telefonicznej lub programach sprzedażowych. Wówczas łatwiej było napędzać klientów na konkretne spółki, ale dziś – w dobie handlu internetowego – trudniej o takie działania, gdyż większość decyzji inwestycyjnych podejmowana jest przez samych klientów bez kontaktu z jego maklerem.

[Głosów:0    Średnia:0/5]

18 Komentarzy

  1. Dominik Jadwisieńczak

    A propos prowizji… na GPW są kosmicznie wysokie, ale to raczej nie jest wina maklerów.

  2. Raf

    Z drugiej strony w dobie handlu “telefonicznego” makler musiał poświęcić swój czas klientowi w większym stopniu niż w chwili obecnej, gdzie transakcje przechodzą przez system bez jego udziału.

    Ciekawe byłoby zestawienie prowizji GPW z cennikiem DM.

    1. astanczak (Post autora)

      W Polsce tak było – na rozwiniętych rynkach ilość czasu na rozmowę z klientem była limitowana. Osobną rolę grali maklerzy-sprzedawcy, którzy mieli zbiór telefonów do klientów i dzwonili proponując im konkretne transakcje. W Polsce to się nie rozwinęło.

  3. mwojciechowski

    Przy zestawianiu opłat dla GPW, KDPW i KNF z prowizjami biur proszę pamiętać o odpowiedzialności wobec klienta. Czy ktoś z Państwa otrzymał kiedyś jakąś rekompensatę od tych instytucji gdy miała awarię?
    Tymczasem w przypadku błędu, awarii itp zdarzeń biuro ponosi ryzyko praktycznie do wysokości wartości transakcji. Może się więc zdarzyć, że zyski z prowizji z całego dnia czy tygodnia zjada jedno “pechowe” zlecenie.

  4. waszklientka

    Giełda pobiera opłatę od transakcji domow maklerskich:
    – kontrakt WIG20 1,70zł
    – kontrakt na akcję 0,34zł
    – obrót akcjami 0,033 % od kwoty zlecenia (a u was w standardzie klient płaci 0,39% czyli 12X wiecej)

    oczywiście to nie jedyne koszty jakie ponosi DM ale jak łatwo zauważyć jest to interes dochodowy

    z drugiej strony ja jako klientka DM BOS unikam kontaktów z pracownikami bo zawsze jak mam problem lub pytanie jestem zbywana. ostatnio Pan mi powiedział przez telefon że powinnam doczytać na temat o który pytam – w takim razie po co mi kontakt z maklerem?(mógł chociaż wrzucić linka do tych informacji,)
    dodam tylko że mimo dużych obrotów od kilku lat DM BOŚ sam z siebie nie napisał ani maila ani żadnego telefonu z pytaniem czy może mi pomóc, albo np z propozycją przydzielenia indywidualnego pracownika do kontaktu
    ok może jestem jeszcze za “mała” ale powinniście wiedzieć że jestem jeszcze Wasza klientką tylko dlatego że bossa.pl jest bezawaryjna, przyzwyczaiłam się do NOLa i rozwiązań internetowych no i oczywiście z lenistwa
    bo na rynku łatwo znaleźć dużo lepsze oferty pod kontem obsługi a przede wszystkim ceny

    dodam tylko że kiedyś wybrałam bosia bo z 10 DM którym zadałam pytanie o odcięcie pp jako jeden z 2 udzieliliście odpowiedzi merytorycznie i wyczerpująco

    więc zamiast pisać jacy to jesteście wspaniali lepiej zastanowić się czy możecie być lepsi

    ——
    podane stawki oplat za Regulaminem Giełdy z 19 maja 2010 z załacznika numer 1

  5. astanczak (Post autora)

    > łatwo zauważyć jest to interes dochodowy

    Łatwo też zauważyć, że ta krynica dochodów nie uchroniła kilkunastu biur maklerskich przed upadkiem i to takich, które szły w awangardzie obniżania prowizji dla klientów.

    > z drugiej strony ja jako klientka DM BOS unikam kontaktów z pracownikami bo zawsze jak mam problem lub pytanie jestem zbywana.

    Nie kwestionuję, że miała Pani jakieś kłopoty w kontakcie z biurem, ale miałem okazję widzieć wielu pracowników rozmawiających z klientami i doprawdy potrafili tłumaczyć wszystko.

    > ostatnio Pan mi powiedział przez telefon że powinnam doczytać na temat o który pytam

    Bossa wykonuje dużą pracę edukacyjną. Dział edukacji na stronach biura był jednym z pierwszych w polskim internecie. Firma wydawała książki, pracownicy występują na konferencjach i prowadzą darmowe szkolenia. Właściwie nie ma tu działki, która jest zaniedbywana.

    > zadałam pytanie o odcięcie pp jako jeden z 2 udzieliliście odpowiedzi merytorycznie i wyczerpująco

    czyli jednak wyprzedziliśmy tu większość konkurencji 😉

    > więc zamiast pisać jacy to jesteście wspaniali

    Nie piszemy, że jesteśmy wspaniali. Notka odnosiła się do wszystkich biur maklerskich a nie do maklerów konkretnego biura.

    > lepiej zastanowić się czy możecie być lepsi.

    Blogi między innymi są po to, żeby mogła Pani wejść ananimowo i szybko napisać, co powinniśmy poprawić. Pisałem już kiedyś, że otwarcie blogów i forum to niebezpieczna ścieżka, bo upublicznia kłopoty na styku biuro/klient, ale władze biura słusznie uznały, że lepszy klient niezadowolony, który mówi nam anonimowo i publicznie, co jest źle, niż klient, który nie mówi, co powinniśmy poprawić.

    Zresztą Bossa zawsze była w internecie obecna właśnie w bezpośrednim kontakcie. Pracownicy działu internetowego występowali pod swoimi nazwiskami na forach, grupach dyskusyjnych dając konkretną twarz i prosty kontakt dla klientów przez mniej formalne kanały. Myślę, że mogę wskazać konkretne osoby, które odpowiadają za to, że Bossa ma taką a nie inną pozycję na rynku wśród inwestorów indywidualnych. Czy to kończy problem poprawy jakości obsługi i kontaktu z klientami? Nie, nie kończy. Pewnie w przyszłości pojawią się jakieś rozwiązania, które będą eliminowały problemy, które Pani właśnie zgłosiła.

  6. ZP

    Na pewno prowizja za akcje zaczyna lekko odstraszać klientów i widać to po obrotach …

  7. abialaszek[bossa]

    @waszklientka

    Koszty domu maklerskiego to nie tylko opłaty pobierane przez Giełdę. Do podanych wyliczeń należy jeszcze dodać opłaty KDPW (0,005% za rozliczenie oraz dodatkowo 1 zł za rozrachunek transakcji).
    Oznacza to, że każda transakcja nawet z jednego zlecenia to dodatkowo koszt 1 zł. Przy średnim rozbiciu zlecenia na 4 części stanowi to często wyższą opłatę niż prowizja gpw (przy zleceniach za kilka-/kilkanaście tysięcy zł).
    Trzeba również pamiętać że DM ponosi koszty z tytułu dostarczania notowań i narzędzi dla klientów.

  8. waszaklientka

    >Nie kwestionuję, że miała Pani jakieś kłopoty w kontakcie z biurem, ale miałem okazję widzieć wielu pracowników rozmawiających z klientami i doprawdy potrafili tłumaczyć wszystko.

    a ja mam wrażenie że jak tylko odbierający słyszy w suchawce że nie jestem zainteresowana złożeniem zlecenia(nie ma ze mnie prowizji) to od razu mu się nie chce

    >> ostatnio Pan mi powiedział przez telefon że powinnam doczytać na temat o który pytam

    >Bossa wykonuje dużą pracę edukacyjną. Dział edukacji na stronach biura był jednym z pierwszych w polskim internecie. Firma wydawała książki, pracownicy występują na konferencjach i prowadzą darmowe szkolenia. Właściwie nie ma tu działki, która jest zaniedbywana.

    zgadzam się że są tam prawie wszystkie informacje tylko mi nie udało się akurat tego konkretnego zagadnienia onaleźć dlatego pytam się WAS, co za problem wysłac do klienta link ?

    >> zadałam pytanie o odcięcie pp jako jeden z 2 udzieliliście odpowiedzi merytorycznie i wyczerpująco

    >czyli jednak wyprzedziliśmy tu większość konkurencji

    i tym przyciągneliście mnie do Waszego biura ale nie jestem przekonana że podobny test dziś byłby dla Was zwycięski , bo mój odbor Waszego podejścia jest taki: jak dzwonisz zlożyć zlecenie to “jesteś moim ulubionym klientem” jak w innej sprawie to “tracisz mój czas” i nie piszę tego na podstawie 1 rozmowy z biurem obsługi telefonicznej (mailowo na ogól jest lepiej ale też nie zawsze wyczerpująco)

    >> lepiej zastanowić się czy możecie być lepsi.

    >Blogi między innymi są po to, żeby mogła Pani wejść ananimowo i szybko napisać, co powinniśmy poprawić. Pisałem już kiedyś, że otwarcie blogów i forum to niebezpieczna ścieżka, bo upublicznia kłopoty na styku biuro/klient, ale władze biura słusznie uznały, że lepszy klient niezadowolony, który mówi nam anonimowo i publicznie, co jest źle, niż klient, który nie mówi, co powinniśmy poprawić.

    w takim razie proponuję zmianę podejścia do klienta z biernego na aktywny i przydzielenie każdemu klientowi pracownika (nie musie mieć uprawnien maklerskich by było taniej) od którego będę dostawać infomrację że jest fajne szkolenie, że przekorczyłam wartośc obrotów które uprawniają do bezpłatego korzystania z pakietu max gdzie jest darmowy Parkiet online, że może warto otworzyć IKE, kredyt lewarowy itp

    drugą rzeczą której potrzebuje to rachunek bankowy zintegrowany z maklerskim ale dopuki BOŚ Bank nie bedzie mial pożądnego systemu (odmiejscowionego) to wiem że z tego nici

    >Zresztą Bossa zawsze była w internecie obecna właśnie w bezpośrednim kontakcie. Pracownicy działu internetowego występowali pod swoimi nazwiskami na forach, grupach dyskusyjnych dając konkretną twarz i prosty kontakt dla klientów przez mniej formalne kanały.

    tylko dla mnie jest potrzeby Pan Hniek który będzie opłacany że jestem w jego portfelu tak by mu zależało na tym że handluje z Wami a nie np z BZWBK

  9. astanczak (Post autora)

    > waszaklientka

    Dziękuję za uwagi. Postaram się, żeby zostały przeczytane przez osoby zajmujące się obsługą telefoniczną i internetową klientów. Reszta pomysłów pewnie będzie w jakiś sposób dyskutowana.

  10. exnergy

    Ja to tylko podsumuję tak – każdy orze jak może. Ktoś tutaj, albo na blogu Trystera wspomniał o tym, jak to system bankowy stał się pasożytem gospodarki, jej sfery realnej. To dlatego patrzy się spode łba na “granie na giełdzie”, na koników,cinkciarzy i innych cwaniaczków.Z drugiej strony, te cwaniaczki są w każdej branży. A co sie obserwuje, to fakt, że i w innych branżach jakość spada i idzie się na wzrost obrotów. To samo na giełdach – wolatywność powoduje,ze wzrasta liczba transakcji. Ale to znaki czasów ;)… pod jakim kĄtem by nie patrzeć ;).

  11. Trekker

    > w takim razie proponuję zmianę podejścia do klienta z biernego na aktywny i przydzielenie każdemu klientowi pracownika (nie musie mieć uprawnien maklerskich by było taniej) od którego będę dostawać infomrację że jest fajne szkolenie, że przekorczyłam wartośc obrotów które uprawniają do bezpłatego korzystania z pakietu max gdzie jest darmowy Parkiet online, że może warto otworzyć IKE, kredyt lewarowy itp

    Wtrące swoje dwa grosze, bo moze rzeczywiście potraktujecie (bossa)powyższe wnioski poważnie.
    Jeżeli doczekam czasów, kiedy pracownik biura będzie do mnie wydzwaniał i bez przerwy coś proponował bedzie to dla mnie wyraźny sygnał, że czas zmienić biuro.
    Panią waszaklientka zachęcam natomiast do odrobiny samodzielności. Informacje o szkoleniach, kredytach czy IKE są przecież ogólnie dostępne. Zupełnie kuriozalne zaś jest według mnie żądanie informowania o wartości obrotów na WŁASNYM rachunku.

  12. marek

    A ja jakoś od roku nie mogę doczekać się w DM BOś opcji modyfikacji zleceń.Zbywany ciągle jestem tekstem że wlaśnie testują,ale ciągle coś nie pasuje.Pytam się co nie pasuje ? Innym DM już dawno jakoś to pasowało,a tutaj średniowiecze dalej! Ostatnio każdemu rachunkowi przydzieliliście w końcu pełny 26 cyfrowy nr.konta,no nareszcie…
    Wydaje się że gonicie za API ,forexem itd.,a od lat takich prostych rzeczy nie potraficie wprowadzić – wstyd !!!
    Jeśli chodzi o awarie to zdarzają się i WAM ,można poczytać na forum DM BOŚ.Ale na szczęście są sporadyczne.

  13. Dominik Jadwisieńczak

    @marek
    Faktycznie brak modyfikacji zleceń to chyba największa porażka w dm BOŚ. Nawet e-promak ma taką opcję.

  14. abialaszek[bossa]

    Temat modyfikacji jest dla nas bardzo ważny. Prosimy o cierpliwość liczoną w dniach a nie tygodniach. Liczymy, że w tym miesiącu problem zniknie.

  15. reptile

    “Temat modyfikacji jest dla nas bardzo ważny. Prosimy o cierpliwość liczoną w dniach a nie tygodniach. Liczymy, że w tym miesiącu problem zniknie.
    To jest zbycie hehe na dniach ale miesiac .. tu sa ludzie.. czasem czytaja .. domagaja sie logiki .

  16. abialaszek[bossa]

    Odpowiedź nie miała być wymijająca. Modyfikacje zostaną wprowadzone najpóźniej do końca miesiąca. Termin graniczny jest więc precyzyjnie podany.

  17. WoŁodia

    A co ze składaniem zleceń z poziomu Amibrokera? Konkurencji udało się to osiągnąć a nas zbywaliście nie możliwe nie da rady, ba nawet dostęp do ami… jest tańszy.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Proszę podać wartość CAPTCHA: *